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Cómo usar la empatía para conseguir lo que quieres

Por Ted Leonhardt | Publicado en Interés General | 3 de Enero, 2017

Reibox BlogNigel me dijo más tarde que sabía que algo estaba mal en el momento en que entró a la sala de conferencias.

Era un día hermoso, la vista que teníamos del lago de Ginebra desde la oficina era genial y la pequeña charla iba como debería ir. Pero su sensación de “algo pasa” no cedía.

Mientras se preparaba para exponer las últimas iteraciones del diseño, Nigel (cambié los nombres y detalles de esta historia) pensó en los diversos individuos ante los que iba a exponer. Entre ellos estaba el principal representante del cliente, Hans, el más antiguo miembro de una familia suiza que acababa de vender su empresa de 500 años de edad a un conglomerado japonés.

Nigel mismo era el director gerente de la empresa de diseño con sede en Londres que fue contratado para hacer el cambio de marca. Su tarea de hoy era mostrar cinco nuevos diseños de embalaje, pero en ese momento algo lo detuvo.

Nigel había estado muy en contacto con todos durante todo el proyecto, y creía tener una muy buena lectura de ellos. Ahora estaba trabajando en mantenerse alerta del nivel emocional de la habitación para poder sintonizarse con lo que cada uno estaba sintiendo; en otras palabras, en empatizar.

Los creativos no siempre reciben el crédito que merecen por ser capaces de trabajar en problemas difíciles y entregar resultados. A menudo se los ven como grandes estrategas. Pero la empatía, que por lo general tienen en gran cantidad, puede ser una herramienta sorprendentemente poderosa si se la utiliza de manera correcta.

Cómo las personas creativas empatizan

Una definición sencilla y útil de empatía viene del neurocientífico cognitivo Vittorio Gallese, que lo resume así: “Cuando empatizamos con los demás, entendemos lo que están sintiendo, ya sea una emoción particular o un estado sensorial.”

La empatía es difícil de usar en las negociaciones y otras situaciones en las que hay mucho en juego. Si lo llevas demasiado lejos, puedes sentir lo que los demás están sintiendo con tanta fuerza que te olvidarás de tus propias necesidades. Pero si puedes evitar eso, podrás usar los conocimientos que adquiriste a través de la empatía para avanzar hacia la resolución que estabas buscando.

Este aspecto más emocional en proyectos colaborativos es algo en que la mayoría de los profesionales mentalmente-creativos son especialmente buenos. Según mi experiencia, las personas creativas son generalmente más empáticas, y al menos un estudio está de acuerdo con ello.

En esa investigación, los participantes fueron interrogados sobre sus últimos trabajos creativos, sus opiniones más arraigadas, y sus atributos personales. Los resultados mostraron una alta correlación entre la empatía y la creatividad, y una conexión, en el otro extremo del espectro, entre la falta de empatía y un pensamiento cerrado y dogmático.

El desafío clave, entonces, es desplegar la empatía de maneras que las personas creativas puedan no dominar naturalmente. Mantener la empatía mientras no pierdes de vista los objetivos más pragmáticos de un proyecto puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Usa la empatía estratégicamente

Ponerte en los zapatos del otro te ayuda a construir algo desde una multitud de perspectivas, tocar las emociones del público, algo que las personas creativas hacen todos los días. Pero si usaste tus habilidades creativas en entornos de negocios, lo más probable es que hayas quedado con la imagen de que tu capacidad de sentir emociones (la tuya y la de los demás) te haga también demasiado “sensible” para actividades de negocio como la negociación.

Pero no creas eso. Estoy aquí para decirte que la empatía es una habilidad estratégica crítica. Para poder aplicar con eficacia tu empatía en las negociaciones, ten en mente estas tres reglas:

1. No se trata de ti, se trata de ellos. Deja temporalmente a un lado tu agenda, sácate los zapatos, y ve qué tienes para ofrecer desde su punto de vista.

2. Si no puedes captar sus estados emocionales, pregúntate qué sabes que podría ayudar a señalar el camino más claro que les convenga a los dos. ¿Cuáles son sus valores y aspiraciones? ¿Que necesitan?

3. Usa tu empatía para guiar tus preguntas, y entonces, actúa según lo que hayas aprendido de esas preguntas. No entres en acción en función de tus primeros impulsos intuitivos.

Nigel supuso que era el estado de ánimo de Hans el que más nublaba el panorama. Revisó lo que sabía sobre la situación actual de la empresa: Hans y su familia sabían que tenían que hacer su amada marca global, pero seguían invirtiendo fuertemente en su imagen. Desde sus perspectivas, quizás ningún diseño parecería ser exactamente el perfecto.

“Hans, tengo la sensación de que sientes que nuestro trabajo no está a la altura,” comenzó Nigel. “Si estoy en lo cierto, eso debe hacerte dudar de nuestra capacidad para ofrecerte lo que necesitas.”

Tranquilamente puede decir que este enfoque relajó inmediatamente parte de la tensión en la sala.

“Con eso en mente, Hans, antes de ver los últimos diseños, me gustaría mostrarte cómo los potenciales clientes reaccionaron ante ellos.” Luego, Nigel le mostró unos videos de un focus-group, en el que se veían personas de todo el mundo probando el producto y cómo respondían a los diseños de los empaques.

Después de esto, se sirvió el almuerzo. Cuando Nigel finalmente mostró los diseños, estos fueron considerados en el contexto de que a los clientes les habían gustado. El grupo estuvo de acuerdo con un diseño y fueron  capaces de seguir adelante con él.

Publicado originalmente en Blog.Reibox.com

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