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Richard Branson en cómo planificar para un desastre

Publicado en Negocios | 23 de junio, 2011

Richard BransonEl empresario comparte consejos sobre preparar su negocio para manejar una emergencia.

Una cosa es cierta en los negocios: las cosas van a salir mal. Así que la primera vez que empiezas un negocio, una de tus prioridades debe ser planificar para las emergencias.

Pon un plan de emergencia que se adapte a tu situación – en caso de que las líneas de suministro se corten, haya un huracán, o para cualquier otra catástrofe natural, porque si ocurre un desastre, mucha gente te buscará por respuestas.

El 23 de febrero del 2007, alrededor de las 20:15, uno de los nuevos trenes de Virgen, Pendolino, se saltó por encima un conjunto de estaciones en Cumbria, en el noroeste de Inglaterra, en una parte remota de la línea West Coast Main. Margaret Masson, una mujer de edad que viaja a su casa en Cardonald, fue lanzada por todo el vagón mientras el tren se salía por un terraplén.

Por 10 años, Virgin Trains había llevando a millones de pasajeros de forma segura. Esa noche, la vida cambio para todos nosotros en Virgin. Margaret Masson estaba muerta. Muchos otros resultaron gravemente heridos.

Yo estaba en un viaje de esquí en Zermatt, Suiza, cuando recibí un mensaje de texto avisándome del accidente ferroviario. Contraté un coche y conduje toda la noche a Zurich, donde tomé el primer vuelo a las 6.30 a.m.

Cuando llegué a Manchester, la BBC informaba de que el tren estaba intacto, y que había contribuido a salvar muchas vidas. Eso fue alentador: todos nuestros nuevos trenes se había construido como tanques por esta misma razón. Un informe posterior confirmó que un fallo en la pista fue responsable del accidente.

Conocí a la familia de Margaret Masson en el Hospital Real de Preston en Lancashire. Les ofrecí mis condolencias. Nos encontramos abrazándonos unos a otros.

Pronto estaba frente a las cámaras de televisión y periodistas que querían respuestas. Creí que me iba a desmoronar. Me acerqué, me mantuve de pie y apegado a los hechos tal como los conocíamos.

Le expresé mi gratitud al operador del tren, Lain Black, que hizo todo lo posible por salvar a sus pasajeros, y en el proceso sufrió serias heridas. Nuestros otros empleados a bordo, todos se comportaron de una manera ejemplar, haciendo caso omiso de sus propias heridas y llevar a los clientes a la seguridad.

¿Por qué fuimos capaces de reaccionar con tanta rapidez? Cuando Virgin Trains estaba poniendo sus procedimientos de emergencia en su lugar, habíamos analizado una serie de incidentes ferroviarios graves, y habíamos sido horrorizados por el tiempo que tomó, antes de que alguien a cargo hable con la prensa. La confusión y la culpa se establecieron en las personas mientras esperaban ansiosos saber lo que pasó y por qué.

Así que nuestra planificación de desastres nos había preparado para cumplir con tres objetivos principales: llegar a la escena rápidamente, ser eficientes en el trato con los pasajeros, el personal y los medios de comunicación, y ser honesto sobre lo que estaba sucediendo. Sabíamos que esos primeros pasos conseguirían establecer comunicaciones para que todos (los pasajeros, el personal, los medios de comunicación) podamos obtener la información que necesitábamos.

Más allá de los desastres y accidentes, y todos los preparativos, es inevitable que tú y tu equipo cometan errores. Es importante reconocer esto y asegurarse que todos en la empresa estén preparados.

Lo que me lleva al difícil equilibrio que todos los empresarios y directivos deben aprender como mantener: siempre protege tu reputación, pero no tengas miedo de cometer errores. Estas normas no deben contradecirse entre sí, pero lo hacen a menudo. He conocido a mucha gente con talento y dignos de confianza cuyas carreras han sido dañadas por los errores del pasado, y que como resultado han sufrido profesionalmente. Si tú o alguien en tu empresa ha cometido un grave error, no tengas miedo de preguntarle a las figuras de alto nivel de tu círculo por algún consejo o ayuda. Las personas distinguidas son a menudo generosas y comprensivas ante una falta. Han pasado por el molino, saben cómo es la vida. Abogarán por ti, y su reputación te ayudará a recuperar la tuya.

Investiga el asunto a fondo, si puedes, trata de identificar donde tus procesos internos fallan. Durante este período, no mantengas la cabeza baja, no te hará ningún bien. En su lugar, comunícate abiertamente con la prensa y mantenlos al día.

A continuación, discúlpate. Explique lo que ocurrió, exprese su pesar, y describa qué medidas ha tomado para corregir la situación. Con el tiempo la gente se dará cuenta de que tu compañía sabe cómo lidiar con sus problemas, y entonces tendrás su confianza.

Las preguntas de lectores serán respondidas en futuras columnas. Por favor, envíelas a [email protected]. Por favor incluye tu nombre y país en tu pregunta.

Fuente: http://www.entrepreneur.com/article/219661

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