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La inversión más importante que puedes hacer en tu negocio

Publicado en Negocios | 29 de marzo, 2012

Richard BransonLa capacitación en la ‘refrescada’ enseña a los empleados a resolver problemas ellos mismos, clave para dar un excelente servicio al cliente.

La forma en que una compañía nueva trata a sus clientes a menudo es un factor decisivo de su éxito. Los grandes negocios –los que saben cómo actuar– son buenos para convertir a sus clientes en defensores de sus empresas.

Esto significa que sus esfuerzos de comercialización están apoyados por las referencias verbales de sus clientes y por comentarios positivos publicados en páginas de críticas en Internet y canales de redes sociales, que son algunas de las influencias más importantes en los hábitos actuales de compra de la gente.

Muchas de las empresas más exitosas del mundo proveen un servicio espectacular al cliente. Recientemente escribí sobre el profundo impacto que tuvo en nuestras vidas Steve Jobs, cofundador de Apple, a través de la tecnología que desarrolló su compañía.

Pero la adoración que sienten algunos clientes fijos de Apple por la marca y sus productos no sólo es resultado de las innovaciones de la compañía; sus productos son respaldados por un servicio al cliente de primera.

Los empleados de Apple son famosos por su energía y conocimientos, lo que garantiza que pocas personas tengan una mala experiencia en una tienda Apple, y la mayoría vuelve para comprar lo último.

Conservar los clientes es importante para cualquier compañía; después de todo, tiene más sentido esto que buscar nuevos continuamente.

En el sector de viajes, las empresas tienen que tomar con seriedad su servicio al cliente si esperan tener éxito, porque un vuelo o recorrido maravilloso en tren empieza y finaliza con un gran servicio.

Aunque una compañía pueda encontrar formas de mejorar el interior de sus aviones o trenes, tal vez instalando asientos más cómodos y sirviendo mejores comidas, esa costosa tecnología y diseño lujoso no servirá de nada si su servicio al cliente es de muy mala calidad.

La importancia que tiene el servicio al cliente para todos los negocios, nuevos y establecidos, me fue recordada recientemente cuando visité Virgin Island para inaugurar su simulador de capacitación en Burlingame, California, justo en las afueras de San Francisco. En Virgin, donde nuestra marca se basa en la promesa de proveer un servicio extraordinario, nuestra tripulación de vuelo es nuestro activo más importante, sin ella simplemente seríamos una aerolínea más.

El nuevo simulador, que costó un millón de dólares, es crucial para nuestros planes de expansión.

No todos los negocios necesitan construir instalaciones de capacitación; de hecho, muchos no requieren soluciones de alta tecnología. Pero después de reconectarme con el equipo en Virgin America y de ver cómo capacitan a sus nuevos empleados, me llevé dos lecciones clave que pueden aplicarse a cualquier compañía, ya sea una de las operaciones de Virgin o la empresa que tiene planeado lanzar.

1. Una inversión en empleados es una inversión en su compañía.

Todas las aerolíneas deben garantizar que todo su personal, desde los pilotos hasta los trabajadores de tierra, tenga un riguroso entrenamiento operacional, en seguridad e incluso médico, pero en Virgin America eso apenas es el inicio. Nuestro personal también debe completar una inmersión más amplia en los valores de la marca a través de lo que la compañía llama una ‘refrescada’, un ‘baño de marca’ que dura dos días y que se realiza una vez por año.

En esos retiros se enfocan en mejorar la experiencia del cliente en toda la aerolínea.

La tripulación de vuelo se junta con colegas de distintos departamentos y recibe capacitación en resolución de conflictos, hospitalidad e inteligencia emocional. El programa está diseñado para ayudar a que los empleados realmente entiendan la perspectiva del cliente, que resuelvan cuestiones y no los refieran a otro nivel de la cadena de mando.

¿Qué puede hacer, como empresario, para juntar a su equipo para solucionar problemas y tomarse confianza?

En los negocios chicos o recién creados puede lograrse con una solución de escasa tecnología, como empezar una tradición de almorzar juntos y hablar del progreso del trabajo.

2. Liderar desde el frente.

Durante la ‘refrescada’, David Cush, CEO de Virgin America, a menudo sostiene rondas de preguntas y respuestas con los empleados para atender personalmente sus preocupaciones. Este es el primer paso para formar lazos entre el personal de primera línea y los gerentes sénior, lo que ayuda a crear comunicaciones fáciles y abiertas.

Los ejecutivos y gerentes de otras compañías que quieran aprender a mejorar sus operaciones deben alejarse de sus oficinas y conocer a su personal.

Si su empresa es muy grande como para realizar reuniones regularmente, pasar varias horas manejando usted mismo las quejas de los clientes o trabajando en la planta de la fábrica lo ayudará a entender qué es lo que realmente está pasando y a romper los obstáculos que pueden emerger en algunas empresas.

La capacitación en la ‘refrescada’ enseña a los empleados de Virgin America a resolver problemas ellos mismos, clave para dar un excelente servicio al cliente.

Todos los clientes son valiosos; a largo plazo, una empresa próspera se basa en relaciones, no sólo en estados financieros.

Richard Branson

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Fundador de Virgin Group, y compañías como Virgin Atlantic, Virgin America, Virgin Mobile y Virgen Active.

Fuente: http://www.portafolio.co/opinion/invertir-los-empleados

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